LEA meets GPT – Next Level-Kundenservice

Lesezeit: 8 Minuten

Seit vier Jahren ist LEA, die digitale Chatbot-Assistentin, rund um die Uhr für die Kund:innen der Salzburg AG im Einsatz. Sie hilft bei Fragen zur vielfältigen Produktpalette und ermöglicht Onlinebestellungen. Rund 30.000 User nutzen sie bereits jährlich, die Zufriedenheitsrate ist dabei hoch. Dabei unterstützt LEA auch die Ambition der Salzburg AG zum kundenfreundlichsten Unternehmen zu werden. Denn neben dem persönlichen Kontakt zahlt natürlich auch der Chatbot darauf ein den Servicelevel im Allgemeinen zu heben. Natürlich soll LEA stetig weiterentwickelt werden und hier zeichnet sich eine neue Technologie ab, an der man nicht vorbei kommt – ChatGPT.

Inhaltsverzeichnis

Als die Firma OpenAI im vergangenen Winter ChatGPT veröffentlicht hat, wurde ein regelrechter Hype auf das Thema Chatbots ausgelöst. Plötzlich schreibt man mit einer künstlichen Intelligenz, die extrem menschliche Antworten gibt, scheinbar auf alles eine Antwort hat und jede Aufgabe erledigen kann. Beeindruckend ist das Potential der sogenannten Large Language Models (LLM´s), die mit Milliarden von Daten aus dem Internet trainiert werden. Sprachmodelle können auf vielfältige Arten eingesetzt werden und eine dieser Möglichkeiten ist im direkten Kundenkontakt.

lebenswelten hat mit Sarah Haider, Digitalmanagerin bei der Salzburg AG, über die Anfänge, Herausforderungen und aktuelle Weiterentwicklungen rund um LEA gesprochen. Auch in Hinblick auf das immer relevanter werdende Thema ChatGPT.

Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI bei der Salzburg AG © Michael Klimt
Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI bei der Salzburg AG © Michael Klimt

Wie alles begann - Innovation und Vorreiterrolle

lebenswelten: Wie ist das Thema Chatbot bei der Salzburg AG aufgekommen?

Sarah Haider: In diversen Innovation-Challenges hat die Salzburg AG weltweit Start-ups gesucht, die Lösungen für bestimmte Anforderungen bieten können. Bei der Challenge 2018 lag der Fokus auf dem Ausbau des digitalen Kundenservice, um hier ein 365 Tage / 24 Stunden Angebot zu schaffen. Dabei war klar: Chatbots und KI sind die Zukunft. Gemeinsam mit Cognigy, einem Startup aus dem Bereich Customer Conversational AI Lösungen, ist in diesem Zuge unsere LEA als digitale Assistentin entstanden. Einerseits aus unserem Anspruch heraus, als Innovator in solchen Themen voran zu gehen und am Puls der Zeit zu bleiben, andererseits um für unsere Kund:innen einen echten Mehrwert zu schaffen.

 

lebenswelten: Wie habt ihr denn das Thema angefangen?

Sarah Haider: LEA wurde mit dem Ziel gestartet als digitale Assistentin für unsere Kund:innen zu agieren Daher wurde LEA basierten auf der sogenannten Conversational AI aufgesetzt. Damit können wir ‚natürliche‘ Dialoge in Richtung unserer Kund:innen abbilden und gleichzeitig kann LEA alle unsere Themen und Produkte möglichst vollumfänglich abbilden.

 

lebenswelten: Und was waren die nächsten Schritte?

Sarah Haider: Mit unserem Ansatz war der Rahmen sehr groß. Wir haben daher erstmals alle FAQs, die wir bereits hatten, in die LEA „gepackt“ und sind damit live gegangen. Es hat sich jedoch schnell gezeigt, dass dies der falsche Ansatz war, da Kund:innen Fragen viel individueller und spezifischer stellen. Aber auf Basis dieser Erkenntnis haben wir begonnen den User-Input zu analysieren und dementsprechend unsere Wissensdatenbank und Datenstruktur aufzubauen und abzuändern. Bei einem Chatbot sollte man idealerweise mit wenigen, aber sehr spezifischen Aufgaben und Inhalten anfangen und dann schrittweise mehr einbinden. Aktuell versuchen wir die Produktpalette der Salzburg AG möglichst umfassend abzubilden aber gleichzeitig auf jene Anliegen zu priorisieren, die besonders nachgefragt werden.

Was ist ein Chatbot überhaupt?

lebenswelten: Wie funktioniert denn ein Chatbot überhaupt?

Sarah Haider: LEA ist als Chatbot auf Basis von Conversational AI geschaffen worden. Diese KI Technologie nutzt maschinelles Lernen, um Gespräche mit Nutzer:innen zu führen, die sehr menschenähnlich sind. Die Basis für diese KI Technologie sind modernste Spracherkennungs- und Verarbeitungstechnologien. Die KI analysiert unter anderem auf Basis unserer Datenbanken die Eingabe der Nutzer:innen, erkennt die Absicht und gibt eine passende Antwort. Dadurch soll eine möglichst ‚menschliche‘ Form der Kommunikation mit dem Chatbot ermöglicht werden, die dennoch kontrolliert und möglichst fehlerfrei abläuft. Man kann sich die Struktur dahinter wie eine mehrstufige Filterebene vorstellen.

 

lebenswelten: Bedeutet was?

Sarah Haider: Im ersten Schritt wird die Nutzeranfrage analysiert und kategorisiert. Geht es um PV, CableLink oder etwa Verkehr? Je nachdem läuft die Anfrage in die nächste Filterebene und kommt dann in einen sogenannten Gesprächsflow. Das bedeutet LEA greift nach einer Zuordnung etwa zum Thema PV auf die hier hinterlegte Wissensdatenbank zurück und versucht aus dieser eine möglichst passende Antwort zu finden. So arbeitet sich ein Chatbot basierend auf Conversational AI von der Anfrage bis zur Antwort vor.

LEA - Kennen wir uns schon? © Salzburg AG
LEA - Kennen wir uns schon? © Salzburg AG

Arbeit mit einem Chatbot

lebenswelten: Wie schaut denn da so ein Arbeitstag aus für dich?

Sarah Haider: In einem Wort – kunterbunt. Natürlich gibt es gewisse Routinetätigkeiten, wie etwa das Checken des User-Inputs, aber auch immer wieder neue An- bzw. Herausforderungen. Das Monitoring der vorhandenen Chatverläufe ist zentral, um neu aufgekommene Fragen zu analysieren und gegebenenfalls in die Wissensdatenbank aufzunehmen oder auch von Kund:innen verwendete Synonyme richtig zuzuordnen. Neue Releases/Versionen von LEA kommen so oft wie nötig, aber so selten wie möglich. Denn damit ist jedes Mal ein hoher Trainings- und Testaufwand verbunden. Das Ziel ist die Qualität gleichbleibend gut zu halten sowie die Verbesserungen einzuarbeiten. Dementsprechend müssen Produktänderungen oder relevante Kund:innen-Informationen, die viele Fragen nach sich ziehen, rechtszeitig bedacht und eingebaut werden. Zusätzlich läuft natürlich die strategische Weiterentwicklung. Dabei sind übergreifende Bereiche wie GPT oder Sprachversionsmodelle sowie auch die Optimierung bzw. Erweiterung der Wissensdatenbank ein Thema. Es geht in jedem Fall darum den Service für unsere Kund:innen hoch zu halten.

 

lebenswelten: Seit kurzem arbeitet LEA jetzt auch mit einer Einbindung eines GPT-Modelles. Was genau bedeutet das?

Sarah Haider: GPT (Generative Pretrained Transformer) ist durch ChatGPT ein riesiges Thema geworden und auch wir haben uns natürlich damit auseinandergesetzt. Aktuell ist es so, dass diese Technologie nur an einigen bestimmten Schnittstellen in der LEA zum Einsatz kommt. Dadurch verschmelzen die Fähigkeiten der Conversational AI mit GPT und LEA bietet „das Beste aus beiden Welten“. Durch diese Aufteilung behalten wir so gut wie möglich die Kontrolle über die Inhalte die ausgegeben werden können, und nutzen doch die Fähigkeiten der neuen Technologie um die Kunden-Dialoge aus der Datenbank mit mehr Leben und Abwechslung zu füllen. Der erzeugende, vortrainierte Transformator (GPT) kann basierend auf den Wissensdatenbanken Inhalte anpassen und so sehr individuelle Gespräche führen. Als Unternehmen, gerade im Bereich kritischer Infrastruktur, müssen wir uns natürlich sehr genau überlegen wo und wann wir auf LLM`s im Kundenkontakt setzen können. Verlässlichkeit und Qualität spielen bei uns eine große Rolle.

 

lebenswelten: Wie kann sichergestellt werden, dass sich ein AI-basierter Chatbot an die definierten Vorgaben bzw. Wissensdatenbanken hält?

Sarah Haider: Ganz kann man ein Abweichen von den definierten Parametern nie ausschließen. Wichtig ist jedoch, dass das Prompting sehr eng ist und eine umfangreiche, aber präzise Wissensdatenbank im Hintergrund steht. Sprich, der Chatbot muss ganz genau darauf trainiert werden, was getan werden darf und was nicht – es müssen fixe Leitplanken gesetzt werden. Im Endeffekt ist das wie bei jedem anderen Mitarbeiter auch. Es muss definiert sein: auf welche Datenbanken greife ich zurück um Anfragen zu bearbeiten, welche Fragen beantworte ich keinesfalls, bei welchen Themen verweise ich wohin und wie verhalte ich mich generell gegenüber Kund:innen. Gegen wirkliche Angriffe bzw. den Versuch, LEA dazu zu bringen etwas spezielles zu sagen, kann Safe-Guarding helfen. Dies beschreibt den Aufbau eines Sicherheitsnetzes, das einerseits mehrere Filterebenen und andererseits auch gut ‚antrainierte‘ Verhaltensregeln beinhaltet.

LEA Daten und Fakten © Salzburg AG
LEA Daten und Fakten © Salzburg AG

Mehrwert für Unternehmen schaffen

lebenswelten: Welchen Mehrwert kann LEA für die Salzburg AG bzw. ein Chatbot im allgemeinen für ein Unternehmen bringen?

Sarah Haider: Ein Vorteil für viele Unternehmen ist die 24/7 Service-Verfügbarkeit. Nicht jedes Unternehmen kann eine Hotline anbieten, die rund um die Uhr besetzt ist, wie die der Salzburg AG. LEA hilft den Kund:innen rasch und unkompliziert mit detaillierten, spezifischen Antworten auf Fragen, die auf der Webseite nicht in diesem Detailgrad verfügbar sind. Zudem gibt es viele Anfragen, bei denen ein Bestellprozess direkt gestartet werden kann. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass viele aktuelle Themen integriert werden können. Beispielsweise, wenn ein neues Produkt kommt oder Kund:innen mit Informationen angeschrieben werden. LEA kann dafür einige ‚Standard‘-Anfragen bereits in erster Instanz abfangen, bevor die Kolleg:innen im Kundenservice kontaktiert werden. So haben diese mehr Zeit für komplexere. Denn die Salzburg AG verkauft ja auch teilweise nicht „greifbare“ Produkte, die den Kund:innen erst auffallen, wenn etwas nicht mehr funktioniert oder plötzlich eine Rechnung höher ausfällt.

 

lebenswelten: Wie ist das Feedback auf LEA? Sowohl im Haus als auch von den Kund:innen?

Sarah Haider: Zu Beginn gab es natürlich auch Zweifel, ob eine digitale Assistentin wirklich einen Mehrwert für den Kundenservice bringen kann. Doch steter Tropfen höhlt den Stein und inzwischen kann LEA im Schnitt ungefähr 2.500 Anrufe monatlich einsparen. Inzwischen wird sie auch wirklich als Entlastung wahrgenommen und wir sehen im System, dass zu Spitzenzeiten die Anfragen sowohl beim Kundenservice als auch bei LEA recht parallel steigen. Das bedeutet wir haben auch immer mehr Kund:innen, die direkt als ersten Schritt auf LEA zugehen. Seit 2022 wurden 58 Prozent mehr Anfragen direkt über diesen Chatbot abgewickelt. 

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