Das Thema Chatbot bzw. Artificial Intelligence ist aktuell in aller Munde. Dass diese Systeme bereits seit vielen Jahren sehr erfolgreich und in diversen Wirtschaftszweigen eingesetzt werden, zeigt auch LEA – die digitale Assistentin der Salzburg AG. Seit dem Start der Conversational AI vor rund vier Jahren ist viel passiert und die Entwicklung bleibt nicht stehen.
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Unsere Welt wird mit jedem Tag noch etwas komplexer. Daher ist es gut, zu jeder Tages- und Nachtzeit eine Stelle zu haben, an die man sich bei auftretenden Fragen wenden kann. Das dieser Dienst von einem klassischen Kundenservice speziell in Peak-Zeiten allein nicht bewältigt werden kann, liegt auf der Hand. Daher gibt es bei der Salzburg AG LEA – die „lernende elektronische Assistentin“ –, die im Sommer 2018 gemeinsam mit dem Conversational AI Plattform Anbieter Cognigy entwickelt wurde und seit Anfang 2019 auf der Webseite online ist. In einem geführten Dialog liefert LEA schnell hilfreiche Antworten und ist immer da, wenn man sie braucht.
In wenigen Sekunden
LEA wird seit dem Launch weiterentwickelt und kann inzwischen rund 700 unterschiedliche Absichten in den Fragen der Kunden erkennen und die allermeisten davon direkt beantworten. Mit mehr als 30.000 User:innen pro Jahr und über 150.000 gesendeten Nachrichten ist sie aus den Prozessen der Salzburg AG kaum noch wegzudenken. „Ein wichtiger Aspekt ist dabei auch die Entlastung des Kundenservices durch die Abnahme von ganz allgemeinen, simplen aber auch spezifischen Fragen“, erklärt Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI bei der Salzburg AG. „LEA unterstützt die Kolleg:innen und bietet Kund:innen einen digitalen Kommunikationskanal. Über den Chat können zahlreiche Fragen aber auch direkt online beantwortet werden, zum gesamten Portfolio der Salzburg AG. Ganz egal, ob es um Fragen zum Stromtarifwechsel, zu neuen Produkten, die Durchführung eines Internet-Upgrades oder sonstige Themen zu PV, TV oder so geht.“
Durch gezieltes Nachfragen liefert LEA innerhalb weniger Sekunden die passende Antwort. Stößt sie doch mal an ihre Grenzen oder treten sehr komplexe Anfragen auf, kann nahtlos in den Livechat mit dem Kundenservice oder der Energieberatung gewechselt werden. Gespräche werden ebenso wie in der Hotline nur nach vorheriger Zustimmung aufgezeichnet und selbst dann wird nur der Vorname gespeichert, um bei nachfolgenden Anfragen eine persönliche Anrede zu ermöglichen. So können die Kolleg:innen an den Hörern nachhaltig entlastet werden und es bleibt mehr Zeit für beratungsintensive oder komplexe Aufgaben.
24/7 - LEA schläft nicht
LEA ist sieben Tage pro Woche und 24 Stunden am Tag im Dienst, auch außerhalb von klassischen Bürozeiten und am Wochenende. Zudem kann sie Anfragen von mehreren Personalen gleichzeitig abhandeln, was sie natürlich zu einer sehr effizienten Unterstützung macht. Gerade die vergangenen Jahre haben gezeigt, wie hilfreich es ist, eine digitale Assistentin zur Seite zu haben. Von der Corona-Pandemie, die mit verstärktem Home Office und diesbezüglichen Internet-Fragen bzw. -Upgrades einher ging, über Fragen zu Förderungen speziell im Bereich der PV-Anlagen oder Wallboxen bis hin zu Auskünften über Tarife – LEA trotzt allen Herausforderungen souverän.
Zudem unterstützt LEA auch die Energieberatung. Durch die Aktivierung des Alexa Skills „LEA Energieberatung“ steht sie auch für Energiespartipps, für Energieberatungen sowie den Tipp des Monats abrufbereit. Einfach in der App unter dem Menüpunkt Skills kostenlos herunterladen, „Alexa, starte LEA Energieberatung“ sagen und schon geht es los.
Immer am Puls der Zeit
Seit letztem Winter sind die innovativen GPT Modelle der Firma OpenAI in den Fokus gerückt. Plötzlich ist es möglich mit einem Bot zu chatten, der authentische Antworten gibt, auf (fast) alles eine Antwort weiß und zudem noch Aufgaben erledigen kann. Auch im Kundenkontakt und bei der Beantwortung von Fragen ist selbstverständlich eine möglichst persönliche Gesprächsnote spannend, daher wird aktuell auch eine Integration von GPT Modellen bei LEA getestet.
Besondere Herausforderungen sind hierbei das fehlende unternehmensspezifische Wissen solcher Modelle wie auch das sogenannte Halluzinieren. Dabei werden Antworten verfasst, die plausibel klingen, inhaltlich aber unwahr sind. Gerade Unternehmen können sich aber bezüglich Verlässlichkeit von Informationen keine Falschinformationen erlauben. Daher wird aktuell nur in einem geschützten Testbereich von LEA damit experimentiert und es erst in den laufenden Betrieb inkludiert, sobald alles geklärt ist, ausreichend Testungen stattgefunden haben und die Einsatzgebiete klar definiert sind.
Du hast Fragen zum neuen Stromtarif oder zu sonstigen Angeboten der Salzburg AG? Dann frag doch einfach LEA – rechts unten auf den roten Kreis drücken und schon geht das Gespräch los! Jetzt ausprobieren.
Zuhören & Verstehen
„Mit LEA haben wir eine tolle digitale Assistentin geschaffen, die einerseits den Kundenservice entlastet und andererseits für unsere Kund:innen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche den bestmöglichen Service bietet. Innerhalb der ersten Sekunde erfolgt eine Antwort und in kürzester Zeit werden die Anliegen zum Ziel geführt. Ich freue mich diese spannende Zukunft der Kommunikation für die Salzburg AG gestalten zu können!“
Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI
