„Guten Tag, Sie sprechen mit …“

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Kunden- oder Servicecenter, Call-Center oder einfach nur Hotlines … wie auch immer die Anlaufstelle für Fragen, Probleme und oft so manchen Ärger von Kund:innnen auch genannt wird. Die Mitarbeiter:innen eines Unternehmens, die dort beschäftigt sind, sind die Stimme und das Gesicht auf das es ankommt.

Inhaltsverzeichnis

Für Unternehmen mit einer so breiten Produktpalette zu Strom, Gas, Wärme, Telekom mit Kabel-TV und Internet sowie Verkehr wie die Salzburg AG hat das Kundenservice ganz besondere Bedeutung. Produkte und Dienstleistungen des täglichen Lebens werden zur Verfügung gestellt – gibt es Probleme oder Unsicherheiten beim Kunden, ist schnelle und kompetente Unterstützung gefordert. Die Angebote für die Kundenanfragen sind mittlerweile nicht nur in der Salzburg AG sehr vielfältig.

„Greifen Sie zum Hörer“

Gerade Situationen, wie die aktuelle energiepolitische sind sehr schwierig zu meisten. Kund:innen sind verunsichert durch die Preissituation, Medienberichte und der Angst, dass sich ihre persönliche Lage dadurch verschlechtern könnte. Der Griff zum Telefon liegt für viele nahe. Aufgrund dessen kommen bei der Hotline der Salzburg AG gerade bis zu 3000 Anrufe täglich herein. Die Mitarbeiter:innen an den Telefonen sind entsprechend geschult und auch bemüht, für alle Anfragen bzw. Problemstellungen eine passende Lösung finden. Für einige Anrufer:innen ist es aber nur wichtig, auf ein offenes Ohr für ihre Probleme zu stoßen und dass ihnen jemand zuhört. Auch dafür sind Hotlines nicht selten da. In jedem Fall sind die Kolleg:innen vom Kundenservice stets bemüht, die beste Betreuung für das jeweilige Anliegen zu liefern – und das 24/7.

Ran an die Tasten

Wer schon vor dem Computer sitzt oder gerade im Internet surft und auf eine brennende Frage Antwort sucht, der kann sich auch auf vielen Websites – so auch auf jener der Salzburg AG – an einen Chatbot wenden. Seit 2019 gibt es LEA – die lernende elektronische Assistentin, die aktuell rund 700 unterschiedliche Absichten in den Fragen der Kunden erkennen und 400 davon direkt beantworten kann. 

Chatbots erfüllen damit zwei große Ziele: Zum einen die uneingeschränkte Erreichbarkeit für Kund:innen, denn LEA antwortet innerhalb der ersten Sekunde und führt die Kunden mit gezielten Fragen in kürzester Zeit zur gewünschten Antwort. Quer durch alle Angebote der Salzburg AG, egal, ob es um Fragen zu neuen Produkten, ein Internet-Upgrade, Stromtarife oder die Freistromtage geht. LEA ist sieben Tage pro Woche und 24 Stunden am Tag im Dienst, auch außerhalb von klassischen Bürozeiten und am Wochenende. Stößt LEA an ihre Grenzen, bietet sie nahtlos den Wechsel in den Livechat mit dem Kundenservice oder der Energieberatung an. Auch komplexere Anliegen können über den Livechat abgewickelt werden. Die Meldung einer Störung ist aber zur Zeit immer noch am besten telefonisch bekannt zu geben“, erklärt Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI. Zum anderen nimmt ein Chatbot den Mitarbeitenden am Telefon oder den Service-Centern so mache „sich immer wiederholende Frage“ ab. Das kann helfen, den Job im Kundenservice wieder attraktiver und anspruchsvoller gestalten zu können, denn die Standardfragen fallen weg und es bleibt mehr Zeit für die verzwickten Anliegen, die wirklich Geschick bei den Berater:innen einfordern. Burnout oder Boreout haben weniger Angriffsfläche.

Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI bei der Salzburg AG © Michael Klimt
Sarah Haider, Digitalmanagerin Conversational AI bei der Salzburg AG © Michael Klimt

„Schauen Sie doch persönlich vorbei“

Frei zugängliche Schalter, abgetrennte Bereiche für Einzelberatung und sympathische Wartebereiche – so sollten Service-Center die Besucher:innen willkommen heißen. Schnelle und vor allem auch kompetente Auskunft und Beratung durch die Mitarbeiter:innen haben zwar oberste Priorität, aber auch das Ambiente sollte passen. Oft kommen Menschen, die sich in Ausnahmesituationen befinden persönlich vorbei und da kann eine angenehme Atmosphäre zur Entspannung beitragen.

Wie wichtig es sein kann, auch in den Regionen Möglichkeiten für persönliche Beratungen oder Gespräche zu schaffen, weiß auch die Salzburg AG. Infopoints wurden an mehreren Standorten im Bundesland eröffnet und werden seither von den Kund:innen gerne frequentiert. Und noch einen Vorteil liefert der Ausbau der Service-Infrastruktur in den Regionen – er schafft Arbeitsplätze.

„Als regional verankertes Unternehmen ist es der Salzburg AG ein besonderes Anliegen, ihre Kund:innen vor Ort gut betreuen zu können. Das Unternehmen legt auch großen Wert auf regionale Beschäftigungsmöglichkeiten, deshalb entstanden in der Außenstelle St. Michael im Lungau neue Arbeitsplätze für Mitarbeiter:innen aus der Region“, so Martin Zauner, Leiter des Customer Care.

Salzburg AG TV hat einen Blick hinter die Kulissen der Service Center der Salzburg AG geworfen und mit den Kolleg:innen geprochen:

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